provincie Overijssel

Vooral bedrijven en subsidiezaken
Na eerdere onderzoeken in 2001, 2003 en 2005 heeft het team Juridische Zaken samen met het team Beleidsinformatie eind 2008 een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van bezwaarmakers. In totaal zijn 150 bezwaarmakers benaderd voor een telefonisch interview. Het ging om burgers, bedrijven en instellingen die de afgelopen drie jaar een bezwaarschriftenprocedure hebben doorlopen. De respons was met 65procent goed te noemen want in totaal deden bijna 100 bezwaarmakers mee aan het onderzoek. Bijna de helft van de bezwaarmakers bestond uit bedrijven en een op de vijf betrof burgers. Een tiende van de bezwaren kwam van overheidsinstanties. De meeste bezwaren hebben betrekking op subsidies (47%), milieu (20%) en landbouw en natuur (10%). Voor meer dan de helft (57%) van de bezwaarmakers was het de eerste keer dat ze een bezwaarschrift indienden bij de provincie.

Tweederde tevreden over procedure
In het onderzoek zijn de bezwaarmakers een aantal vragen voorgelegd over de bezwaarschriftenprocedure. Al met al is 62 procent van de bezwaarmakers (zeer) positief over de doorlopen procedure. Vergeleken met de drie voorgaande onderzoeken is dit de beste beoordeling in een reeks van toenemende tevredenheid. 

Bron: provincie Overijssel

Methode Overijssel
De betere beoordeling van de bezwaarschriftenprocedure hangt mogelijk samen met de andere werkwijze die de provincie sinds 2003 toepast. Deze werkwijze staat bekend als de Methode Overijssel. Bezwaarmakers worden meteen opgebeld met de vraag wat er aan de hand is. Dit geeft de ambtenaar die het bezwaarschrift behandelt, meteen inzicht in de ware aard van het probleem. Daardoor kan vaak met succes worden toegewerkt naar een alternatieve (niet-juridische) oplossing. Uit het onderzoek blijkt dat 58 procent van de bezwaarmakers telefonische zijn benaderd door de provincie en dat 96% dit gesprek als prettig hebben ervaren. De rest is schriftelijk benaderd. Bij 55 procent van de bezwaarmakers was er behoefte om het bezwaar op een alternatieve manier op te lossen. Uiteindelijk is bij 29 procent van de bezwaarmakers het bezwaar op een niet-juridische manier afgehandeld. 

Bron: provincie Overijssel

Snellere procedure en winst bij de hoorzitting
Kijken we voor een aantal onderdelen van de procedure naar de tevredenheid van de bezwaarmakers dan zien we het volgende beeld. Het merendeel van de bezwaarmakers is tevreden over de gang van zaken in de hoorzitting (85%) en de informatievoorziening voorafgaand (81%) en tijdens (78%) de procedure. Gezien de (iets) lager tevredenheid is de informatievoorziening wel een aandachtspunt. Bezwaarmakers vinden in vergelijking tot het vorige onderzoek dat de provincie sneller op een bezwaarschrift mag reageren. Over de gehele doorlooptijd is men per saldo wel meer tevreden dan in 2005. Net als in 2005 zijn bezwaarmakers het minst tevreden (48%) over het in de beslissing rekening houden met de uitkomsten van de hoorzitting en het voldoende ingaan op bezwaren (54%). Verschil met drie jaar geleden is echter dat op deze punten wel een forse verbetering is behaald.

• Beleidsinformatie (2008). Analyseresultaten klanttevredenheidsonderzoek bezwaarschriften. December 2008.
• Veltman, E. (2006). Een bezwaard gevoel? Een onderzoek naar de klanttevredenheid van bezwaarmakers over de bezwaarschriftenprocedure. Eenheid Bestuurlijke Aangelegenheden, team Juridische Zaken. Januari 2006.

Vorige edities Overijssels Feit

2e jaargang 2009

1e jaargang 2008  

Voor meer informatie mail beleidsinformatie@overijssel.nl