provincie Overijssel

Het vernieuwende zit hem er in dat de overheid anders omgaat met de burger: Niet automatisch een formele procedure met schriftelijke en formele communicatie maar aandacht voor de beweegredenen van de burger. Dat betekent dat eerst gebeld wordt. Het doel hiervan is om te achterhalen wat er aan de hand is en te onderzoeken of zowel de burger als de overheid een juridische procedure de beste aanpak vinden voor de oplossing van de klacht of het bezwaarschrift.

Telefoongesprek
In dat telefoongesprek staat in plaats van de procedure de mens centraal met zijn wensen en verwachtingen. Meestal dient de burger geen klacht of bezwaarschrift in om een juridische procedure te beginnen. Het is aan de overheid te achterhalen wat de burger wel wil. In de meeste gevallen voelt de burger zich niet serieus genomen, is er iets verkeerd gegaan in de communicatie of is de motivering gebrekkig geweest. Eerdere pogingen om dit aan te geven zijn niet aangekomen of gestrand in de organisatie. Het bezwaarschrift of de klacht is dan de figuurlijke kruiwagen om alsnog binnen te komen in het door klager/bezwaarmaker beleefde ‘fort van de overheid’.

Grotere klanttevredenheid
Deze andere manier van werken leidt tot een grotere klanttevredenheid, een betere dienstverlening en heeft een cultuuromslag tot gevolg. In plaats van tegenover elkaar staan en elkaar overtuigen van de juistheid van het eigen standpunt, zoeken overheid en burger samen naar de belangen achter de standpunten en van daaruit naar mogelijke oplossingen. Niet wat niet kan, maar wat wél kan staat in dit zoekproces centraal. Met de methode Overijssel proberen we een brug te slaan tussen de verschillende belevingswerelden van de burger en de ambtenaar. Vanaf die brug luisteren we actief naar die burger en zoeken we samen met hem naar daadwerkelijke oplossingen. We bouwen op die manier aan wederzijds vertrouwen. De methode leidt tot een cultuuromslag, een andere houding en gedrag van de overheid.

Schematische weergave
Bekijk de schematische weergave van de Methode Overijssel

Boek over Methode Overijssel
Op 9 april is een nieuw boek in de Praktijkreeks Mediation van de NMI kennisreeks verschenen: Methode Overijssel: bouwen aan vertrouwen. De inzet van mediationvaardigheden en mediation door overheden. Met dit boek willen de auteurs een handreiking geven in een groeiende behoefte aan informatie over opzet, aanpak en implementatie van de Methode Overijssel. Het boek geeft een beschrijving van de methode en laat daarnaast met een flink aantal cases zien hoe de methode in de praktijk werkt.